第一百九十九节 解决问题的层次(2/3)

，还很不确定。这些问题没有现成的答案，没办法通过修修补补的调整去解决，必须通过变革的方式对现有的思维、现有的行为方式和价值观做出根本性的变革，才能解决它。挑战性难题是依靠领导力才能解决的问题，必须改变现状、实现变革。

有人站起来提问：“我们在解决问题的时候，有两种不同的见解：一种是主张全员参与，把所有员工加入进来共同解决问题；另一种认为一线员工对某些问题的解决没有帮助，找他们商量也只是浪费时间，所以主张寻找这个方面的权威。徐老师，你怎么看待这两种见解？”

徐雷蒙回答说：“这个答案很简单：解决技术性的问题要专家出面解决；挑战性难题要依靠全员参与。”

提问题的那名干部楞楞地站着又问道：“这个答案好像跟我想象中的不一样，应该是反过来吧？因为技术性问题已经知道了怎么解决了，员工也掌握了知识技术；挑战性难题具有很大的难度和不确定性，需要增专家出面才能够解决啊。”

徐雷蒙笑着说：“呵呵，我的观点正好相反。我举个例子：减肥是一个挑战性难题，成因不了解、不确定性很大。在这方面医生或者健康顾问是权威，想要减肥的那些人是全员参与者，你觉得哪一个更容易解决问题？有些人就认为这是技术性问题，靠吃减肥药这种技术手段就可以解决了；恰恰相反，其实主要要靠减肥者改变自己的思维、行动方式、价值观才能够真正解决。”

“那么技术性问题为什么一定要依靠技术专家呢？我们不是说全员参与的方式，更有助于找到问题的根本原因吗？”

“理论上，是的！但是解决技术性问题要依靠已掌握的知识、已有的解决方案，才会快速、有效地解决问题。我认为，技术权威对解决问题的方案已经掌握得非常透彻，从他们那里就可以拿到现成的答案，可以缩短解决问题的周期。当然了，如果连他们都不知道答案，那么就变成了挑战性难题了，需要全员参与找出突破口来解决了。对于上述解决问题层次的内容，大家还有疑问吗？”

看到大家都默不做声地看着他，徐雷蒙继续说：“由上述解决问题不同的层次、不同的方式，我引申出来一般管理者的三种常见心态。”

第一种，处理心态。这些管理者对于问题和困难的态度是，只要按规定和流程做了就行了，甚至说只要做了就行了。当你问他这个事情完成了没有，他通常的回答都是：‘我已经处理了！’至于结果怎么样、是否有更好的处理方法，他却不是很关心。

第二种，管理心态。这一类的管理者不但要做，而且要做好。大家都知道，有些事情仅仅按照现有流程和规章制度去做，不一定能做好；生硬死板地参照这些流程和制度，甚至有可能会影响最终的结果。所以这一类的管理者会把流程、规章制度作为参考，然后对一些有问题的规章进行变更，灵活地处理问题。

第三种，领导心态。这些管理者除了做好之外，首先要考虑的是把事情做对。他们会考虑这是不是一个新的问题，目前的流程和规章制度有没有符合的。领导心态更注重与改革，他们可以完全抛开现有的流程和规章、抛开已有的假设和解决问题的方式来思考整个问题，用‘不破不立’的态度去看待每一件事情。

“听得出来，这三种心态一个比一个好。那么我们这些主管们，是不是一定都要有领导心态呢？”又有人问道。

徐雷蒙回答说：“这个嘛？呵呵，我觉得就好像是什么天气穿什么衣服一样，大夏天里穿一件棉袄出去，不但会被人笑死，自己也热得受不了啊。如果所有管理者都抱着领导心态，每一个层级的管理者都考虑打破现有的规章制度，肯定是不可取的。我这么说吧，我们都知道处理心态不可取；作为主管、经理这个层面，应该经常性地使用管理心态，随时准备好领导心态；作为高级管理者正好相反，要经常使用领导心态，也要适当地运用一下管理心态，只有